A REI, gigante americana de produtos para atividades ao ar livre, implementou uma nova política de devolução visando barrar um pequeno grupo de membros que abusavam do programa de trocas e devoluções. A partir desta semana, alguns clientes identificados pela empresa terão suas devoluções e trocas bloqueadas, e qualquer tentativa de retorno será recusada ou enviada de volta. Essa medida visa preservar a integridade do serviço oferecido aos demais membros.
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Em comunicado à imprensa, a REI declarou que menos de 0,02% dos mais de 24 milhões de membros foram identificados por um comportamento abusivo em relação à política de devolução. A empresa enviou um e-mail a esses clientes, informando que, apesar de ainda poderem realizar compras, não poderão mais devolver ou trocar produtos. A decisão é definitiva e não pode ser revertida, segundo a REI.
A decisão de bloquear as devoluções desses membros foi tomada centralmente pela REI e não envolve a equipe de atendimento ao cliente ou das lojas. No comunicado, a empresa afirma que seus funcionários não têm autoridade para reverter essas restrições. Esse bloqueio reflete a importância que a REI dá ao equilíbrio entre o atendimento ao cliente e a sustentabilidade do negócio.
Até cerca de uma década atrás, a REI permitia que seus membros devolvessem produtos sem limite de tempo, independente do estado de conservação. Contudo, em 2013, a empresa alterou a política, passando a oferecer um prazo de um ano para devoluções aos membros e de 90 dias aos não membros. A decisão foi uma resposta ao crescente número de clientes que usavam o sistema de devoluções de maneira que afetava os lucros da empresa.
O fim da política de devolução vitalícia foi anunciado pelo então vice-presidente de varejo, Tim Spangler, que explicou que o uso excessivo do benefício estava se tornando insustentável. A REI observou que precisava controlar seus lucros para poder continuar oferecendo dividendos aos seus membros, e que a antiga política estava prejudicando esse objetivo. A mudança teve como meta alinhar o serviço à sustentabilidade financeira.
Com a nova política, a REI procura proteger seu programa de fidelidade, que visa atender de forma justa todos os clientes. Os 4.800 membros afetados pela nova restrição representam uma minoria, mas o impacto da medida visa garantir que o sistema de devolução da REI continue sustentável e que os benefícios sejam respeitados pela maioria dos membros, evitando excessos.
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